Según David C. Edelman en “Branding in the Digital Age” tenemos que comenzar a bloquear y dejar ir esos antiguos paradigmas del marketing. Cuando se hablaba de cómo funcionaba el marketing en general se le explicaba con un embudo donde la parte superior y más grande consistía en el universo de opciones y marcas que tenía el consumidor y al final de este embudo nos encontrábamos con la decisión de compra del consumidor.
En el camino del embudo el consumidor iba siendo conducido a ser consciente de su necesidades para luego considerar nuestra marca, y finalmente era inspirado por nosotros a comprar nuestro producto o servicio, pero no se hablaba del engagement o compromiso del consumidor.

Bill Lee en su artículo “Marketing is dead” habla de lo mismo que Edelman. El marketing tradicional ha muerto y tenemos que enfocarnos en lo que viene a futuro, en lo que los medios digitales y las redes sociales tienen para ofrecernos a nosotros y a nuestros clientes como experiencia de compra.

Los clientes ya no quieren que les ofrezcan productos y servicios sino que ellos quieren ver qué tiene el mundo para ofrecerles. Ellos disfrutan de investigar y de estar informados sobre sus decisiones al momento de comprar cualquier cosa. Es por esto que Lee considera que el marketing como lo conocíamos ha muerto y que debemos enfocarnos en el nuevo modelo digital que consiste en cuatro piezas claves:

1. Restaurar el “community marketing”: Cuando las personas necesitan algo suelen preguntarle a sus círculos más cercanos sobre qué marcas usan y cómo les ha funcionado tal o tal producto para lo que querían lograr. Mediante redes sociales nosotros tenemos que generar este diálogo con el cliente, para que sienta confianza y se sienta parte de una comunidad cercana que lo puede ayudar a tomar la mejor decisión.

2. Encontrar los influenciadores de tus clientes: Muchas veces las marcas se esfuerzan demasiado encontrando personajes de televisión, del mundo de la música, o de cualquier medio masivo para llegar a sus potenciales clientes. Pero esto siempre resulta muy caro y engorroso. Lo mejor que podemos hacer es ver quienes ya están hablando bien de la marca, auspiciarlos, y que sigan siendo una guía segura para los que aún no se convencen o no conocen nuestra marca.

3. Ayúdalos a construir capital social: Antes cuando un consumidor compraba un producto o servicio se le “felicitaba” dándoles cupones de descuentos en la próxima compra o cosas similares. Ahora se busca dar a los consumidores un cierto status social y también acceso a nueva y valiosa información. La idea es que nuestros clientes pasen a ser fieles a nuestra marca porque nosotros podemos ofrecerles este capital social que finalmente es más enriquecedor en su experiencia de compra y fidelización que un descuento para su próxima compra.

4. Consigue involucrar a tus clientes fieles en tus soluciones: Cuando queremos saber qué es lo que no les está gustando a nuestros clientes sobre el nuevo producto o servicio que lanzamos podemos darles voz a nuestros clientes más fieles para que nos ayuden a solucionar estos problemas. Ellos ya conocen la marca y saben lo que las personas como ellos más valoran del producto y servicio, qué es lo que nunca se tiene que perder, y qué es lo que tiene que cambiar en algún producto o servicio que no hemos logrado posicionar en el mercado.

Estos puntos claves nos dicen una y otra vez lo mismo: el cliente tiene que sentirse parte. Para el nuevo modelo de marketing es esencial generar una comunidad confiable y activa que dialogue con nuestra marca y se logre así una fidelización excepcional de nuestro producto o servicio con los potenciales clientes, los clientes nuevos, los viejos clientes y los clientes fieles.