En 2017 lo que primará en tecnología para el usuario común y corriente son los wearables. Hace ya mucho tiempo conocemos esta tecnología y de hecho está íntimamente relacionada con el mundo fitness y la tendencia de estar siempre activo manteniendo una vida saludable.

El líder en esta tecnología wearable es Fitbit. Este aparato ha hecho del deporte y la vida sana algo mucho más fácil para todos los que optan por cambiar su rutina sedentaria. Pero, cómo ha pasado esta marca a ser la mejor en cuanto a fitness wearables? La respuesta es muy simple, esta empresa ha dedicado todos sus recursos a darle al usuario una experiencia.

En Fitbit lo que quieren es estar en todos lados junto a ti y ser parte de tu diario vivir, y claro que es así si la promesa de los wearables son dispositivos que van tan naturalmente puestos en las personas como su ropa. La idea es que el cliente sienta que su nuevo dispositivo deportivo le ofrece algo nuevo, algo mejor, una experiencia única e irrepetible que no le puede dar el simple ejercicio o algún otro aparato.

La compañía declaró enfocarse en redes sociales y la comunidad por separado, aunque ambos responde al mismo departamento. Ellos consideran que estos dos canales son diferentes disciplinas, por ende, tienen distintas herramientas y agentes para mirar cada una. Pero lo que sí admiten es que ambos canales apuntan al diálogo con los consumidores, llevando a la marca a generar un increíble sistema donde incorporar el feedback de sus usuarios sobre sus productos y servicios.

El canal de comunidad es utilizada para organizar la información de los clientes que quizás tienen un problema con sus productos o servicios. Estos datos pasan a ser parte de las asesorías para Fitbit, con la cual reportan a los equipos de ingeniería para mejorar la calidad de alguno de sus productos. Cada semana toman estas quejas y consejos en consideración para cambiar cosas de su marca y también para ver qué es lo que quieren los usuarios para crearlo y lanzarlo.  Aquí es donde se puede observar con más tiempo y atención lo que comparten los usuarios ya que en los foros encontramos grupos de personas con la misma filosofía de vida sana y amor por sus Fitbit.

La marca de wearables se ha impresionado con la enorme cantidad de conocimiento que tienen los clientes sobre su producto y también las ideas que tienen sobre cómo mejorarlo. Un ejemplo de esto fue el “Reminders to Move” o “Recuerdos para mover”, un zumbido de recordatorio en aparato que motiva a los usuarios a pararse y caminar algunos pasos. Dentro de la comunidad, las personas lo pidieron y llamaron “Idle Alert” o “Alerta de ocioso”. Claramente no lo llamaron así, pero la idea es la misma y fueron los mismos consumidores que ayudaron a mejorar el producto a través de los foros.

Las redes sociales de este wearable son el canal con más interés en la satisfacción de sus clientes. Según la directora de la Comunidad para Fitbit, Alison Leahy, el departamento de redes sociales se ocupa de resolver las dudas de los consumidores, escuchar lo que tienen que decir los seguidores respecto de su marca, ofrecer contenido del dispositivo que encante, y darle a los compradores ayuda inmediata en sus experiencias con el producto.

La vida saludable que promueve Fitbit y sus usuarios han hecho de este producto un caso de éxito. La comunicación entre los canales de comunidad y redes sociales responden al consumidor y su experiencia con su dispositivo fitness, dejándonos claro que tenemos que privilegiar la experiencia del consumidor para hacer resaltar nuestra marca.

Fuente: Social Media Today “How Fitbit Keeps Its Customers Moving in Social Media and Online Communities” (2016).